Gregory Pouy de Buzz Paradise a posé 4 questions sur le Buzz Marketing à une dizaine de bloggers dans le cadre des conférences de www.buzzthebrand.com , l?académie du Buzz Marketing qui aura lieu du 20 au 24 octobre prochain à Paris. A noter la création dans ce cadre du Festival du Film Viral le 21 octobre au soir, qui récompensera les meilleurs films viraux de l?année !

1 - En quoi une communauté peut elle renforcer une marque ?

Il y a au moins 7 bonnes raisons de recourir aux communautés:

- Conforter les acheteurs dans leurs choix d?adopter la marque : pour la marque la communauté sert à ajouter de la valeur ajoutée supplémentaire au produit (conseils, utilisations inédite?) qui viendront renforcer le sentiment du client d?avoir fait le bon choix. De plus il pourra rassurer ses relations sur le sérieux de la marque, en montant un espace de dialogue supplémentaire. Par exemple le site de l?apce.com propose en son sein une communauté qui permet aux membres de partager leurs expériences en enrichissant les données déjà présentes sur le site internet.

- Obtenir une base clients qui accepte de recevoir des messages, dont le but n?est pas forcement de vendre: la communauté permet de passer plus rapidement des messages plus informels et non commerciaux, au lieu de passer par les canaux habituels de communication qui sont verrouillés et formatés (à la fois par les process internes d?auto-censure, par les procédures de publication et de validation?). La communauté permet de mettre en place une communication moins corporate. Par exemple la division CRM de Sage à mis en place une communauté pour les utilisateurs de Sage Saleslogix l?un de leurs logiciels.

- Récupérer des clients d?autres marques : mettre en place une communauté thématique à forte valeur ajoutée permet également de récupérer des clients d?autres marques qui sont à la recherche d?informations lié à une utilisation générique du produit. Par exemple le site www.buzzpoker.fr fédère la première communauté de fans de poker en France, mais à terme cela sera un formidable outil pour recruter des fous de poker !

- Si l?on évolue dans un secteur pointu ou d?avant garde, mettre en place une communauté centrée sur une marque permet également d?en faire ?la référence? sur cette thématique sur internet. En effet, sur le net plus qu?ailleurs, il y à une prime au premier arrivé, ce qui permet d?élever des barrières à l?entrée pour les suivants. Une communauté est également très intéressante pour fédérer des early adopters et des influenceurs qui feront de cette communauté une référence. Par exemple orange business services à mis en place une communauté de bloggers autour de la sécurité des données , mettant ainsi en valeur leur expertise dans ce domaine (nb: pour l?instant cette communauté est exclusive aux salariés d?orange, mais elle ne devrait pas manquer de s?ouvrir à un public plus large).

- Faire travailler une communauté pour vous : mettre en place une communauté permet de générer du contenu via les utilisateurs au lieu de devoir tout produire soit même? C?est ainsi que l?on acquiert une meilleure visibilité (plus de texte, d?images? améliorent le référencement naturel d?un site), mais aussi des contenus inédits et originaux générés par les membres (vidéo?) un peu comme pour blogbang.com qui propose aux membres de créer leurs propres vidéos.

- Mettre en place un outil de communication pour fidéliser sur le long terme : en effet par son rôle plus ?neutre? par rapport aux messages commerciaux, c?est l?outil idéal pour mettre en place un programme de fidélisation clients.

- Obtenir des remontées terrain plus rapidement et plus directement. Par exemple le site des développeurs du logiciel Act permet d?animer les revendeurs de ces solutions et de valider en direct avec eux les nouvelles fonctionnalités, les patchs?
Idéalement un tel site internet permet de développer des produits spécifiques qui pourront être portés par cette communauté car issue de son sein. C?est d?ailleurs déjà le cas dans la communauté salesforce où les clients et revendeurs peuvent échanger ensemble, les clients leurs demandes, et les partenaires leurs addons spécifiques. On arrive ainsi à la mise en place d?un écosystème gagnant gagnant où tout le monde y trouve son avantage.

Les dangers de la communauté:
- ne plus maitriser sa communication
- montrer ses forces et faiblesses à ses concurrents
- gérer ses canaux de distribution

Les pré-requis :
- Accepter de passer la main aux utilisateurs
- Apporter du contenu à la communauté qui poussent les membres à s?y intéresser et s?y impliquer (astuces, aide, contenu inédit, valeur ajoutée?)
- Se donner les moyens de lancer la machine au départ en l?alimentant en contenu, puis de modérer les données publiées.
- Etre patient : une communauté doit se construire dans la durée. L?adhésion de nouveaux membres est un travail de longue haleine qui donné bien peu de fruits au départ? et pour en assurer le successives il est essentiel de prévoir un relai de communication (infos dans les newsletters, relai aux commerciaux, organisation d?évènements?).
- identifier le nombre de leads ou le ça généré via la communauté afin d?en justifier l?existence.