Ce matin, j'ai lu sur le site de NetPME qu'après une première apparition peu concluante à l?époque de la bulle internet, les logiciels de gestion de la relation client reviendraient en force.

Le marché mondial du CRM (customer relationship management) semble en effet connaître une forte croissance ces dernières années. De plus en plus d?entreprises s?en remettent à ces solutions aussi bien pour la prospection, la vente, l?après-vente que pour l?élaboration des stratégies commerciales.

Base de données des clients et prospects de l?entreprise, le logiciel CRM s?adresse aussi bien aux commerciaux qu?aux services après-vente et marketing. Un logiciel CRM permet ainsi de constituer une base de données dans laquelle tous les services de l?entreprise qui interviennent dans la démarche commerciale vont pouvoir venir se greffer. Elle est ainsi aussi bien précieuse pour les actions de marketing, de vente, de service après-vente (SAV) que de reporting.

Le principal apport du logiciel CRM est le suivant : il permet de structurer les forces de vente. Avant, le commercial avait son propre fichier. Son client lui "appartenait" presque. Avec le CRM, tout est regroupé dans une seule et même base de données. Bref, le client redevient la « propriété » de l?entreprise et non plus du commercial. Ce qui n?est pas rien quand celle-ci est confrontée au départ de l?un de ses meilleurs éléments.

En contrepartit, le grand défi à relever est d?obtenir l?adhésion du personnel au projet. « Il faut absolument travailler la composante humaine », martèle Didier Certain, du cabinet de conseil DCC Marketing. Il va falloir notamment rassurer les commerciaux, qui nourrissent parfois de sérieuses réticences à l?arrivée d?un logiciel CRM.

Pour en savoir plus sur ce retour du logiciel CRM et obtenir plus d'informations pratiques à son sujet, je vous invite à lire dans le détail l'article de Stéphane Vandangeon du Journal des entreprises, sur le site de NetPME.